المحادثة المباشرة تضع موظفاً على موقعك. والمساعد الذكي يضع مساعداً هناك. والسؤال الحقيقي للنشاط الصغير: من يجيب في التاسعة مساءً، ومن يجيب عاشر شخص يسأل اليوم عن المواقف.
ما تجيده المحادثة المباشرة
الموظف يستطيع معالجة شكوى، والتساهل في قاعدة، وفهم ما بين السطور، وإتمام بيع يحتاج إلى إقناع. العميل صاحب المشكلة المعقدة أو المنفعل يريد إنساناً.
وثمنها أن يكون أحد موجوداً. المحادثة المباشرة بلا رد أسوأ من عدمها: ينتظر الزائر ثم يغادر.
ما يجيده المساعد الذكي
يجيب في ثوانٍ في أي ساعة وبلغة العميل، ويعطي الإجابة الصحيحة نفسها في المرة المئة. ويتولى محادثات كثيرة في وقت واحد.
ويكون في أفضل حالاته مع الأسئلة الواقعية: الأسعار، الأوقات، السياسات، التوفر، طريقة الحجز.
أين يقصّر المساعد الذكي
لا يعرف إلا ما أخبرته به. ولا ينبغي أن يتخذ قرارات تقديرية، أو يقدم نصيحة طبية أو قانونية، أو يتعامل وحده مع عميل غاضب.
والمساعد الجيد يميّز هذه اللحظات ويحوّل المحادثة إلى موظف.
استخدامهما معاً
الإعداد العملي مساعد يجيب أولاً وفريق يتدخل عند الحاجة. الأسئلة المتكررة لا تصل إلى موظفيك أصلاً، والصعبة تصلهم ومعها المحادثة حتى تلك اللحظة.
وهكذا يعمل Selo Assist: يميّز المساعد المحادثات التي لا يستطيع الإجابة عنها والعملاء الذين يطلبون موظفاً، ويستطيع أي عضو في الفريق استلام المحادثة بنقرة واحدة. ويبقى المساعد صامتاً حتى تُعاد إليه.
كيف تقرر
إن كانت أغلب استفساراتك أسئلة واقعية متكررة، فابدأ بمساعد ذكي. وإن كانت مبيعاتك تعتمد على محادثات استشارية طويلة، فأبقِ الموظفين في المحادثة ودع المساعد يغطي الساعات والأسئلة التي لا ينبغي أن ينشغلوا بها.