يستطيع المساعد الذكي الإجابة عن معظم الأسئلة المعتادة أسرع من أي شخص. لكن بعض المحادثات تحتاج إلى حكمة أو تعاطف أو صلاحية لا ينبغي للمساعد أن يدّعيها. التخطيط لهذه اللحظات هو ما يفرّق بين أتمتة مفيدة وأتمتة مزعجة.
عندما يطلب العميل شخصاً
هذه أبسط قاعدة وأهمها. إذا طلب أحدهم التحدث إلى إنسان فاسمح له. زر "التحدث إلى موظف" الظاهر يوفّر على العملاء الجدال مع برنامج.
في Selo Assist يستطيع العملاء الضغط عليه في أي وقت، وتُميَّز المحادثة لفريقك.
عندما لا تكون الإجابة في معلوماتك
إذا لم يستطع المساعد الإجابة مما زوّدته به، فعليه أن يقول ذلك ويعرض شخصاً بدلاً من التخمين. وهذه المحادثات أيضاً أفضل دليل على ما ينقص معلوماتك.
الشكاوى والمحادثات العاطفية
العميل المستاء يريد أن يسمعه شخص قادر على حل المشكلة. أحِل الشكاوى والإلغاءات والنزاعات إلى شخص بسرعة.
كل ما هو حساس أو خاص بعميل بعينه
النصائح الطبية والقانونية والمالية، والمدفوعات، واسترداد المبالغ لطلب محدد، وتغييرات الحساب: كلها تحتاج إلى شخص يرى التفاصيل ويتحمل المسؤولية.
اجعل التحويل سلساً
أسوأ تحويل هو الذي يجعل العميل يبدأ من جديد. يجب أن يرى الشخص الذي يتولى المحادثة كل ما سبق. في Selo Assist يفتح عضو الفريق المحادثة في صندوق الوارد، ويضغط تولّي، ويرد في النافذة نفسها؛ ويصمت المساعد حتى تُعاد إليه المحادثة.
وإذا لم يكن أحد متاحاً، فأخبر العميل متى سيتلقى رداً واجمع وسيلة للتواصل معه.
