كُتب موقعك للإقناع. أما المساعد فيحتاج إلى شيء مختلف قليلاً: حقائق واضحة يستطيع ذكرها دون تخمين. قائمة قصيرة من الأسئلة والأجوبة المكتوبة جيداً تسد هذه الفجوة، ولا تحتاج إلى أكثر من ساعة.
ابدأ من أسئلة حقيقية
لا تخترع أسئلة. انظر إلى بريدك ومحادثات واتساب وما يسمعه موظف الاستقبال كل يوم. اكتب الأسئلة العشرة التي تجيب عنها أكثر، بالكلمات التي يستخدمها العملاء.
"بكم تنظيف الأسنان؟" سؤال أفضل من "معلومات الأسعار لخدمات صحة الفم".
معلومة واحدة لكل إجابة، بوضوح
أجب في جملة إلى ثلاث جمل. ضع المعلومة أولاً: "تنظيف الأسنان بـ 300 درهم ويستغرق 45 دقيقة." ثم أضف الشرط المهم: "مرضى التأمين يدفعون نسبة التحمل فقط."
تجنب الإجابات التي تقول "يعتمد" دون أن توضح على ماذا. وإذا كان الأمر يعتمد فعلاً، فاكتب الحالات.
اذكر الأسعار والشروط والاستثناءات
يسأل العملاء عن المال والوقت والقواعد. اذكر الأسعار وما تشمله، وأوقات العمل مع استثناءات العطل، والسياسات مع مددها.
وإذا لم تكن تقدم شيئاً فقل ذلك: "لا نوصل خارج دبي." الرفض الواضح أفضل من مساعد لا يستطيع الإجابة.
اترك ما لا يجب أن يُجاب آلياً
بعض الأسئلة تحتاج إلى شخص: النصائح الطبية، والآراء القانونية، والشكاوى، واسترداد المبالغ لطلب محدد. لا تكتب إجابات لها. وعندما لا يجد مساعد مثل Selo Assist إجابة، يخبر العميل ويعرض توصيله بفريقك.
واترك أيضاً كل ما لا تقوله لأي زائر، مثل الأسعار الداخلية أو بيانات الموظفين.
حدّثها باستمرار
راجع أسئلتك الشائعة كلما تغيرت الأسعار أو السياسات. في Selo Assist تعرض اللوحة الأسئلة التي لم يستطع المساعد الإجابة عنها، ولكل منها زر لإضافة الإجابة؛ وهذه القائمة أفضل مصدر لأسئلة شائعة جديدة.
